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显然,克拉克并没有忘记2013年那个混乱的圣诞购物旺季。就在他上任几个月后,恶劣的天气和物流瓶颈共同导致亚马逊“送货脱轨”,并迫使亚马逊向愤怒的购物者发放退款。对于一家以客户为中心的企业来说,这是一个前所未有的挫折。为了防止这种情况的再次发生,克拉克自那以后投入了数十亿美元建立了一个庞大的送货网络,其中包括一个由机器人仓库、飞机和送货面包车组成的全球网络,以及数十万名工人。

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然而,亚马逊强大的送货机器上的压力并没有消失。美国的低失业率意味着,亚马逊的快递合作伙伴不断地在司机之间来回奔波,这些司机有时会在第一天中途辞职。而投资者担心的是,“次日发货”承诺过于昂贵。亚马逊今年10月曾表示,由于建设新的交付能力的成本高于预期,自2017年初以来,公司首次出现季度利润同比下降。这导致亚马逊股价暴跌,但此后有所回升。与此同时,媒体对亚马逊造成的附带损害的报道并没有松懈,包括仓库人员受伤,行人被烦人的送货司机撞死等等。

上周日,这位“狙击手”再次展示了他的决心:在圣诞购物旺季最繁忙之际,他却把联邦快递(FedEx)给解聘了。因为克拉克的团队注意到,联邦快递的送货效率正在下滑,因此决定禁止第三方商家在本季度剩余的时间里使用这家物流巨头的地面网络。

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其目的为了让亚马逊摆脱对联邦快递和联合包裹服务公司(UPS)等合作伙伴的依赖,因为这些合作伙伴一直不愿在短暂的假期期间投资额外的运力。投行摩根士丹利数据显示,截至今年8月份,亚马逊递送了在其平台上46%的美国包裹,每年递送约25亿个包裹。相比之下,联邦快递和UPS分别为30亿个和47亿个。一些分析师认为,克拉克打造的送货机器有朝一日可能会成为一项全新的业务,并最终结束UPS和联邦快递的主导地位。

物流咨询服务公司MWPVL International联合创始人马克·伍尔弗拉特(Marc Wulfraat)称:“没有人拥有一套专门的运输系统,来应对我们在电子商务中看到的那种增长。亚马逊只是将问题从UPS转嫁到自己身上,但运力不足仍是同样的根本问题。亚马逊的解决方案是尽其所能地鞭打每个人。”

据曾与克拉克共事的人说,克拉克一直注意工人的安全。知情人士称,2011年,当宾夕法尼亚州的一家报纸曝光亚马逊员工在艾伦镇(Allentown)的一个仓库里忍受酷热时,克拉克决定花费5000万美元在全国各地的设施安装空调。当时,亚马逊正在考虑成本较低的措施,比如只在最热的气候下给仓库降温。

事实上,自动化并不能解决亚马逊对更大交付能力的贪得无厌的胃口。每个圣诞购物旺季,亚马逊都会雇佣大量的临时工。今年,亚马逊将雇佣20万名临时工,是2018年的两倍。预计这些新手需要迅速适应举起沉重箱子和达到严格指标的快节奏。有时,错误在所难免。2013年,一名临时工在新泽西州的包裹分拣输送系统中被压死。两年后,联邦监管机构检查了亚马逊在新泽西州的一个仓库,后来对亚马逊处以罚款,原因是没有报告至少26起与工作有关的疾病和伤害。

除了飞机,亚马逊在过去几年里还通过地区性快递公司试验了一个新的送货网络,以减少对大型送货合作伙伴的依赖。又一次,对额外运力的需求使亚马逊受到了它几乎无法控制的事件的影响。有家用安防摄像头拍到,亚马逊快递员暴力派送包裹,像投掷保龄球一样扔包裹,像踢足球一样向前推箱子。在一起曾激怒克拉克的臭名昭著的事件中,一名合同司机甚至被摄像机捕捉到在车道上排便。

确实有数据支持了克拉克的观点。快递监测机构Lateshiment.com表示,亚马逊90%以上的包裹都是准时递送的,与UPS和联邦快递不相上下。Lateshiment.com分析师斯里拉姆·斯里达尔(Sriram Sridhar)说:“人们期望亚马逊今年也能做到这一点。即使他们在‘最后一英里’的某些方面出现失误,他们也不会对此置之不理,因为这是他们业务中非常重要的一个方面。”克拉克也知道,大多数顾客,甚至是那些在电视新闻上抱怨的最愤怒的顾客,都可以通过退款来安抚他们。

在Twitter上,克拉克一直是亚马逊声誉的守护者。近日,克拉克发布了一名送货司机跳舞的视频,原因是特拉华州的一名顾客在门口给他留下了零食。两周前,克拉克在Twitter上驳斥了有关亚马逊出现送货问题的新闻报道,称亚马逊对天气做出了快速反应。克拉克说,大多数派送都是顺利的,而媒体只选择关注那些很少出现的错误案例。

克拉克说:“这一切都是为了做好准备。我们的团队就是为了带来另一个美妙的假日季节。”

虽然如此,克拉克在推特上发布的一段视频表明,他对亚马逊今年圣诞购物旺季期间的派送能力充满信心。在视频中,他表达了对自己“第21个”圣诞购物旺季的欢呼,尽管他的工作越来越多,他被要求平衡更多的东西。

亚马逊航空也带来了一系列挑战。工会飞行员每年都会在亚马逊西雅图的年度股东大会外示威,抗议低工资和人员短缺。2016年,大约250名飞行员,包括一些为亚马逊飞行的飞行员,在法官命令他们返回工作之前举行了一次短暂的罢工。今年2月,一架运送亚马逊包裹的货机在准备降落在休斯顿附近时坠毁,机上三人死亡。

克拉克可以是与亚马逊一起长大的,1999年他在亚马逊找到了第一份工作,并迅速晋升。他的忠诚使他成为亚马逊历史最悠久、规模最大的业务(快递)的值得信赖的看门人。今年47岁的克拉克是贝索斯“S-Team”团队(高级管理团队)中20多名高管之一,明年将承担额外的责任,即负责运营实体业务,包括全食超市(Whole Foods)和亚马逊Go无收银员便利店。

克拉克还以敢于冒大风险而闻名,这在物流领域很少见,因为大多数高管都不允许其所负责业务亏损到亚马逊容忍的底线。2012年曾出现过一个决定性时刻,当时亚马逊正在考虑收购机器人制造商Kiva Systems,以提高其仓库的效率。之前,工人们每天要步行数英里来取产品。如果收购Kiva Systems,机器人就会为他们取产品。但7.75亿美元的价格是亚马逊当时仅次于收购在线鞋类销售商Zappos的第二大收购交易,因此高管们犹豫不决。据一位与会者称,克拉克在一次会议上打破了沉默,他说,“我只知道一种玩扑克的方法,那就是下重注。”然后,他把一堆想象中的筹码推到了会议桌的中央。

如今,亚马逊在全球拥有20多万个机器人。当然,自动化也带来了令人头疼的问题,使亚马逊面临试图扼杀数十万工作岗位的指控。有时,机器人会搞砸。去年,其中一个机器人在新泽西州的一个仓库里意外地刺破了一罐驱熊剂,导致24名工人被送往医院。

据同事们形容,克拉克是一位要求苛刻的经理,从不虚张声势。在圣诞购物旺季期间,克拉克的团队每天都会开会,审查有关亚马逊在世界各地设施的指标。克拉克能分析出任何麻烦的迹象,因为他已经扫描相同的数据20年了。一个关键的衡量标准是购物者在亚马逊上查看产品时看到的预计送货时间,这是按地理位置细分的。如果数字朝错误的方向移动,克拉克就会要求负责人给出解释和解决方案。这种文化显然不能令人愉快,但现任和前任内部人士都对其有效性感到惊叹。

2015年离开亚马逊的前高管尼尔·阿克曼(Neil Ackerman)称:“当戴夫问他们问题时,每个人都会流汗,因为通常戴夫是对的,而你是错的。他对公司的每一个角落都了如指掌。”

此次坠机事件仍在调查中,其中一名飞行员的家属对亚马逊和货运航空公司阿特拉斯航空(Atlas Air)提起了诉讼。诉讼称,亚马逊造成了不安全的工作环境,飞行员过度工作到了疲惫的地步。而亚马逊在一份电子邮件声明中称:“我们对3591航班失事感到心碎。这架航班夺走了阿特拉斯航空公司两名飞行员的生命,另一名乘客是另一家航空公司的飞行员。他们的家人仍是我们的首要关注目标。”

2013年被任命为亚马逊全球物流主管后不久,戴夫·克拉克(Dave Clark)带着他的新报告召开了一次电话会议。据参加电话的一位人士透露,在见面会上,克拉克描述了他早期的职业生涯习惯,即潜伏在亚马逊仓库的阴影下,寻找他可以解雇的懒汉。为此,他赢得了“狙击手”的绰号。克拉克说话的语调很单调,很难读懂,但所传达的信息却足够清楚:新老板希望他的下属知道,他不会让任何人妨碍确保客户按时收到订单。

这可能会让一些高管变得更加谨慎。但同时,为了应对来自沃尔玛和塔吉特(Target)日益激烈的竞争,亚马逊今年早些时候曾承诺,要在一天内交付数百万件产品。克拉克必须要兑现这一承诺,同时还要确保工人的安全和顾客的满意。在过去的20年里,他基本上取得了成功。该期间内,亚马逊在圣诞购物旺季期间的销售额飙升了30倍,达到1440亿美元。尽管如此,一些观察人士认为,亚马逊增长如此之快,是在招致灾难。

知情人士称,克拉克迅速对此做出回应,要求更全面地报告亚马逊所有设施的受伤情况。知情人士说,克拉克认为,亚马逊只有收集更多数据,才能解决其设施中的安全问题。

2016年,亚马逊推出了一项航空货运业务,帮助在全国范围内重整库存,以满足不断增长的需求,并实现更快的配送。此举已成为亚马逊物流野心的象征,也凸显了贝索斯对克拉克的信任。如今,亚马逊仍在不断扩大机队,预计到2021年将拥有70架飞机。

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克拉克的老板,即亚马逊CEO杰夫·贝索斯(Jeff Bezos)所畅想的愿景是这样的:未来的快速送货在很大程度上被委托给在天空中飞行的无人机和在人行道上行走的机器人。但当前,克拉克面对的现状是混乱的:派送任务主要落在小时工身上,他们忍受着长时间的轮班,取走和包装产品,然后开车送给客户。亚马逊和克拉克坚称,工人安全是重中之重。但事实上,亚马逊工人死亡和受伤消息一个接着一个。一个问题解决了,新的问题又会出现。